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网点客户流失率太高怎么办

出处:本站 责任编辑: 时间:2018-09-08 [ ] 查看全部评论

  由于高端客户能为银行创造的收益较大,所以成为各家银行都极力拓展的塔尖客户、钻石客户,如今的银行对高端客户的争夺已经到了一种白热化阶段。所以,目前很多银行都存在这样一个问题,虽然每年新拓展的客户很多,但整体客户量却不多。

  通过数据分析,存在问题最大的原因就是客户流失率较高。因此在客户的认领率、流失率以及回归率上,逐渐成为各家银行重点关注的因素。

  如果一个网点流失一名资产在五万左右的优质客户,理财经理、网点主任都会觉得对网点影响不大,但如果流失一位财富资产在100万以上客户,甚至是800万以上的私人银行客户,那问题就会变的非常严重。如果流失了一位资产在100万的财富客户,整个网点就需要去重新挖掘20位资产5万的优质客户;如果流失一位资产在800万的私人银行客户,则整个网点需要花费更大的精力去挖掘8位资产在100万的客户,或者是160位资产在5万元的优质客户。因此,做好高端客户资产回流工作就显得十分重要。

  通常情况下,客户资产流失的原因有以下几种:一是客户用于资金周转划出,二是追求较高投资收益流向他行、证券投资机构甚至民间借贷,三是不认可原维护银行的服务。

  在面对第二种情况时,则需要体现客户经理的专业性,分析市面上高收益产品的投向及风险是否在客户可承受范围内。对于投资股市,客户是否对现有市场行情有所了解,即便资金无法留存在维护行,客户经理也能给客户相关的股票投资建议,一旦客户在股市中栽了跟头,决定资产配置以稳为主时,客户就会在第一时间想到当初给他提供相关意见的客户经理。

  在面对第三种情况时,客户经理能否先自问下,是平时疏忽还是对客户不上心,才导致客户对服务不认可,或者另有原因?在面对怒气冲冲的客户时,需要怎样才能扭转局面?如果平时对高端客户的维护能够增加与客户粘合度,能够很好掌握客户的资金运作情况、投资偏好、服务感受等信息,那么这位客户经理的高端客户流失率一定非常低。当一位优质客户因各种原因,资金从银行流失后,如何再将他的资金重新流回银行,就需要客户经理在平时的工作中要多学习营销技巧,提升自己的专业水平。

  近期,笔者在走访支行时,偶然间听闻以前维护过的一位私人银行客户的近况。在我维护期间,这位客户资产就达到上千万,但是每次我们跟她推荐我行的私人银行产品时,客户都只配置一小部分,大部分的钱去放高利贷了。

  当时,我们通过多次上门拜访,为客户分析高利贷投资的风险弊端,以及客户经常在月末转出去投资一些高额贴息产品是否真的划算。通过计算客户每次月末转出、月初转回的情况得出结论是:虽然客户短时间内拿到的收益很高,但是频繁的流入流出,算上空档不计息的时间,年化收益率还不如稳健购入一笔收益较可观的理财产品。

  客户对我们的建议是,表面点头说对,可背地里又将资金转出,投资到民间借贷了。在面对这位追求高收益的客户时,当客户几千万的资金只剩下一两百万留存在银行时,管户客户经理一直都没放弃对她的维护。

  当有新产品发行时,就会在第一时间发送给客户,当净值型理财产品收益不错时,也会通过短信、微信的方式给客户,即便客户每次都不会回复,客户经理也一直坚持将产品信息推荐给她。

  就在前不久,客户主动上门来找这位客户经理,并在谈话中充满深深的悔意,后悔当初不听客户经理的劝告去投资民间借贷,现在二千万资金血本无归,整个人都憔悴了很多。客户经理对客户做了安抚工作后,从资产配置的角度为客户提供一些建议,客户表示:对客户经理短信推荐的产品自己也有关注过,最终客户将一千多万资金重新转入银行购买一款收益较稳健的理财产品。

  沈先生曾经是某网点的一位财富客户,经营一家外贸公司,另外还投资了一家加油站,资金实力雄厚。客户平时喜欢炒股票,经历过牛熊转换的股市行情,具有一定的风险承受能力。

  两年半前,管户的客户经理发现客户资金在逐渐减少,而客户在三方存管中的资金却越来越多,投入股市的资金占比越来越高。短短时间内,这位曾经金融资产在100万元以上的财富客户就变成了资产在5万以下的潜力客户。面对这位追求高风险、高收益的激进型客户,要如何让他的资金重新回到银行里便成了这位客户经理急需解决的问题。

  客户经理汇总了行内在售的所有产品信息,普通期次理财产品的收益对这位想博取高收益的客户来说吸引力并不大,但是即将代理发行的一款定向增发资管类产品或许可以引起客户的关注。

  客户经理迅速整理了这款定增产品的特点、投资范围、风险等情况后,向客户拔通了电话。由于这款产品正好符合客户的投资偏好,客户在电话中表示希望通过面谈的方式进一步了解这款产品。为了趁热打铁,客户经理就将时间约在次日下午3点以后,因过了3点股市也已收盘,客户也能静下心来认真听他介绍产品。

  次日,客户经理提前十分钟到达约定地点,并为客户详细介绍了定向增发类产品,告知客户定增类产品就好比批量打折买股票,要比客户直接在二级市场买股票便宜。用通俗的语言讲就是,好比客户在二级市场需要花十块钱买股票,定向增发产品可以用8块钱,甚至更低的钱买到同样的股票。虽然这名客户之前一直在炒股,但是对定向增发却一知半解甚至可以说毫不了解,因此对增发产品有了浓厚兴趣。

  当客户经理告知这款产品起购金额需要100万元时,客户豪爽的表示,想尝试利用200万元的闲置资金购买这款产品。当客户经理为客户提示产品可能会出现本金亏损的情况时,客户则表示总比自己盲目投资股市要好。于是在产品代理发行期间,客户划入200万元并购买了这款定向增发产品,经过两年半的封闭期。首次开放时产品收益率高达100%以上,扣除较高的投资管理费后,客户每年平均年化收益率在30%,远远高于客户预期。日后这位客户也成了网点稳定的财富客户。

  施女士是某网点私人银行的签约客户,但有段时间,该客户的资金逐渐减少,即便有大额进出,也基本上在账面上过渡一下,马上就通过网上银行转走了。管户的客户经理发现这一现象后便密切关注客户的资金流向,发现该客户的资金都会划向某股份制银行。

  经过多方打探,客户经理大致了解到了其中的原因:一是某股份制银行近期发行的高收益产品较多,二是这家银行一直想将客户拓展为他们的私人银行客户,因此加大了维护成本和力度。

  面对强势的竞争对手,客户经理丝毫没有畏惧和放弃,相反他以客户生日拜访为契机主动联系客户并上门拜访。在拜访中客户经理了解到,目前客户最为关注的是子女教育问题,客户的女儿已经高三了,马上面临高考,由于学习成绩很不稳定,客户打算两手准备,一是国内参加高考,考上理想的大学就在国内读,二是出国留学,但是具体去哪个国家,应该如何申请国外大学等信息客户完全不知。

  所以,客户经理得知这一情况后,马上联系了行内的出国金融服务中心,并为客户联系上了在浙江省内出国留学方面较具权威的一家合作机构,由留学专家为客户提供各个国家的留学信息,同时约好时间,为客户上门进行详细讲解。

  客户只是简单提起子女教育问题,却得到了客户经理这么周全的服务,心里充满了感激之情。随后,客户女儿着手准备去美国留学的相关事宜,所需要的资产证明就在这位客户经理所在网点办理,还开办了信用卡主副卡,方便女儿在国外的生活费用问题,还可以掌握女儿在国外的消费情况。

  从资产证明所需开立的大面额定期存单开始,客户逐渐将资金重新挪回,用客户的一句话来说,看重的就是银行的服务,让人感觉很贴心。

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