导航趣博论坛趣博论坛白菜网机械方案客户案例人才招聘新闻中心销售网络联系我们

厅堂齐心协作联动促进服务产能双提升——渤海银行济南分行厅堂一体化成效显著

出处:本站 责任编辑: 时间:2018-09-30 [ ] 查看全部评论

  近年来,渤海银行济南分行以践行“最佳体验的现代财资管家”愿景为指引,扎实推进厅堂一体化建设的四个“一”原则,即一支专业的服务团队、一个完善的服务流程、一套科学的考核办法、一个有效的激励机制。逐步建立了具有特色的厅堂一体化服务体系,网点产能及服务能力得到有效提升。

  一是在厅堂过程管理上,突出补位意识。每个环节设定AB角色,做到厅堂业务事事有人做,时时有人管,厅堂服务无死角。二是在岗位分工上,突出协作意识。明确大堂经理、理财经理、客户经理、厅堂主管的岗位职责,强调大堂助理的引导分流和客户覆盖,柜员的客户需求激发,理财经理的深度挖掘。如:渤海银行淄博分行因网点业务量大,柜面和厅堂压力很大,厅堂一体化实施后,大堂经理注重对客户引导分流,培养客户使用网银体验机或VTM电子渠道操作习惯后,尽管厅堂业务接待客户量较之前提升10%,但厅堂每日叫号处理的业务平均240个,较2017年下降20个,有效减轻了柜面和厅堂压力。三是在人员培养上,有针对性地提高岗位协同作战能力,大堂人员侧重识别能力、协作能力的培养;理财经理侧重专业技能和客户维护能力的提升;柜员侧重服务技能的提升。四是在团队管理上,设立厅堂主管角色,根据厅堂资源和营销目标合理进行工作调整和目标管理,结合各岗位员工所处岗位特点,制定相应的厅堂一体化岗位营销职责。持续加强情景演练、晨夕会学习、微课堂分享和财经播报、业务知识培训,强化技能培养。

  一是明确网点各岗位人员在厅堂一体化销售流程中的职责和分工,突出厅堂配合,注重团队协作。如渤海银行淄博分行在保证柜面人员和业务正常运转的前提下,在大堂高峰时间段由一名主办柜员参与到厅堂服务中去,进行客户二次分流;渤海银行德州分行创新实施“业务流程单”,新客户办理开卡业务由以前的20分钟左右缩短至8分钟左右,厅堂业务量平均提升35笔/日,叫号量平均增加15个/日,大大提升了营销效率,该项举措作为优秀服务案例被渤海银行总行采纳。二是从晨夕会、开门迎客、业务办理、日终谢客各个环节固定服务流程。三是对日常业务岗位流程和柜台营销重点产品流程进行规范,对重点产品设计营销话术。通过建立有序的岗位协作,实现流程化作业的营销模式和厅堂资源的有效整合,提升了服务效率和客户体验。据统计,实施厅堂一体化后,在客户高峰期,客户平均等待时间由之前的15分钟降至目前的7分钟左右。

  科学考核是推进厅堂一体化的基础。分行辖属机构均制定了岗位百分制考核办法,根据岗位性质和分工不同,确定考核指标和分值,对员工零售贡献进行科学考评。分行在总结试点经验的基础上,出台了《渤海银行济南分行2017年厅堂一体化绩效考核管理办法(试行)》,根据各岗位在厅堂一体化工作的职责,进一步明确了各岗位的考核内容和考核规则,统一了各岗位的目标和方向,为有效推行厅堂一体化提供了有力支撑。

  有效激励是推行厅堂一体化的保障。分行通过设立公共户,实现考核的引导性,给试点机构充分的自主权。在此基础上,各机构也积极推行激励措施,有效激发了员工提升服务的积极性。

  经过厅堂一体化推广,渤海银行济南分行服务规范化不断加强,服务质量稳步提升,提升了客户满意度,同时促进了业务发展,今年一季度,渤海银行济南分行零售理财销售232亿元,较2017年四季度增加56.5亿元,网点产能效率得到显著提升。

  【山东手机报订阅:移动/联通/电信用户分别发送短信SD到10658000/8/106597009】

  事实上,去年下半年以来,“新一线”城市陆续出台的人才新政已经显现出较强的“引力场”效果。智联招聘发布《2018年春季白领跳槽指数调研报告》显示,2018年跳槽时,有33.2%的白领选择成都、杭州等“新一线城市”,超越传统一线

来顶一下
近回首页
返回首页

相关导读

    无相关信息

专题推荐

网站首页 | 关于我们 | 服务条款 | 广告服务 | 联系我们 | 网站地图 | 免责声明 | 返回顶部
Copyright © 2016-2018 趣博论坛 Inc, All rights reserved.
Powered by www.g22.com,Template designed by 趣博论坛